Кризове онлайн консультування на гарячій лінії з превенції суїцидів для ветеранів Lifeline Ukraine

Кризове консультування засобами чатів реального часу та поштових електронних звернень набуває все більшої популярності. За останній рік в Україні за даними Global Logic кількість інтернет користувачів збільшилась на 33%. Наша гаряча лінія почала онлайн консультування в чатах і поштою в 2020 році. За цей період ми отримали більше 2000 звернень через ці канали. Вивчаючи літературу та рефлексуючи власний досвід, вдалось виявити основні принципи та правила, які допомагають в текстовому онлайн консультуванні. Так як ми лінія з превенції суїциду для ветеранів, їх близьких та профілактики розладів психічного здоровя, наш фокус уваги лежить на вивченні і роботі з суїцидальною кризою. Тож перш ніж говорити про принципи текстових онлайн консультацій, важливо окреслити контекст звернень від суїцидальних абонентів. Едвін Шнейдман визначає причинами суїциду незадоволені потреби в любові і прив’язаності, автономії і впливі на середовище, домінуванні, порядку та досягненнях. Загальним стимулом до вчинення суїциду визначає нестерпний психічний біль, суїцидальною емоцією – безпорадність та безнадія, станом психіки – стан звуженої свідомості. Загальною дією, на думку Е. Шнейдмана, є втеча і задачею – припинення свідомості.

Разом з тим внутрішнім відношенням є амбівалентність, тобто людина не хоче жити але і не хоче помирати, або не хоче жити зі стражданнями, з психоболем. Загальною метою самогубства за Е. Шнейдманом є знаходження рішення. І тоді консультанти нашої лінії в кризовому консультуванні шукають разом з абонентом надію і альтернативні рішення, складаючи план безпеки і виходу з кризи, спонукають залишатись на боці життя. За березень 2021 частка текстових консультацій складала майже 30 %. Це третина роботи нашої гарячої лінії. Отже, текстове он-лайн консультування (чат, пошта) – частина проекту гарячої лінії з превенції суїцидів та профілактики розладів психічного здоров’я. Он-лайн консультування доповнює телефонне консультування гарячої лінії та керується тими самими принципами, етикою та правилами, що і телефонне консультування: доступність, своєчасність, інформативність, систематичність, повага до гідності і незалежності абонента, конфіденційність. В текстовому онлайн консультуванні ми використовуємо загальні прийоми валідизації почуттів, нормалізації, психоедукації, каналізації та контейнування. Іншими словами ми визнаємо почуття і психічну реальність абонента, пояснюємо походження тих чи інших станів за потреби, даємо місце де розмістити складні почуття, пропонуємо інструменти відреагування та шукаємо шлях стабілізації та виходу з кризи.

Серед складностей текстового кризового консультування я визначаю • відсутність візуальних і слухових стимулів, які складають більш чітку картину, труднощі у відстежуванні змін емоцій абонента (відсутня так звана емоційно-чуттєва складова комунікації). • Легко дофантазувати, доінтерпретувати те, чого може і не бути в ситуації абонента/тки. Як наслідок виникнення непорозумінь. Варто бути в мета-позиції: дистанціюватись, відстежувати свої фільтри та контрпереноси. • Неможливо знати про рівень безпеки, на якому знаходиться клієнт/тка. На звязку може бути людина не тієї статі і віку про який заявила, або з плашкою портвейну і консультація матиме непередбачуваний рівень ефективності, вірніше передбачувано низький рівень. • Контакт може перерватись. І через технічні причини і через «мовчання». Це часто може бути (незавершений контакт) привід зайвих турбот і підгорання. Серед переваг текстового онлайн консультування, на мою думку: • Відсутність візуальних і слухових стимулів, що зменшує ризик вторинної травматизації фахівця • Он-лайн консультування розвиває діджитальну модальність (логічна, змістовна аналітика) і вербальний інтелект, письмове мовлення • Є можливість спокійно сконцентруватися при прийнятті діалогу і підготувати структуровану відповідь. • Є можливість зберегти весь консультативний діалог як абоненту (для того щоб повернутись до важливих моменті і нічого не забути) так і консультанту (для аналізу своєї роботи). • Розуміючи специфіку, можна довго залишатись ефективним в цьому виді консультування.

Кілька практичних порад наостанок 1. Важливий початок спілкування. Важливо виразити готовність допомогти та розуміння/співпереживання, щоб було встановлено контакт. 2. Робити акцент на ресурси, коло підтримки і самодопомогу. (Хто поряд з Вами? Хто може Вас підтримати?). 3. Обережно використовувати інтервенції. Не пишемо порад, пишемо про можливості і ризики, про альтернативи і можливі сценарії. 4. Використовувати короткі речення. 5. Використовувати зрозумілі слова (без професійного сленгу). 6. Грамотність, дотримання орфографії та пунктуації. 7. Використовувати слова і фрази абонент/тка (обережно – перефразування). 8. Використовувати смайли обережно і зрідка, і тільки якщо їх використовує абонент/тка. 9. Використовувати метафори, якщо це доречно, ще краще – підхоплювати за абонентом/ткою його/її метафору. 10. В кінці діалогу використовувати прийом заземлення/повернення до реальності: «Що будете робити зараз після нашої розмови?» Що ви будете робити після прочитання нашої статті? Обійміть близьку людину і насолоджуйтесь життям тут і тепер.

Психологиня, кризова консультантка Анастасія Глазкова Lifeline Ukraine